Skąd biorą się puste okienka
Pacjent umawia się z dwutygodniowym wyprzedzeniem, w dniu wizyty ma zebranie w pracy albo chore dziecko i zwyczajnie zapomina. Część osób pamięta, ale nie dzwoni. Jednemu głupio, bo odwołuje drugi raz z rzędu. Drugi boi się, że usłyszy „trzeba było wcześniej". Trzeci obiecuje sobie telefon w przerwie, a przerwa mija. Do tego recepcja w godzinach pracy jest przy pacjencie, więc nawet ten, kto się przełamie, często trafia na pocztę głosową. Efekt jest ten sam: godzina w grafiku stoi pusta, terapeuta czeka, a ktoś z listy rezerwowej mógł w tym czasie przyjść.
Przypomnienie dobę wcześniej rozwiązuje pierwszy problem. Link do odwołania w tym samym SMS-ie rozwiązuje drugi, bo zdejmuje z pacjenta ciężar rozmowy: otwiera, klika, potwierdza. Dwa, trzy kliknięcia i temat zamknięty.
Jak działają przypomnienia w FizjoCRM
System wysyła cztery rodzaje wiadomości i każda ma swoje miejsce w cyklu wizyty:
- potwierdzenie zaraz po zapisaniu wizyty w grafiku,
- przypomnienie 24 godziny przed terminem,
- informację o zmianie terminu, gdy recepcja przesunie wizytę,
- informację o odwołaniu, gdy wizyta zostanie odwołana przez gabinet albo przez pacjenta.
Typowa wizyta bez zmian to dwa SMS-y: potwierdzenie i przypomnienie. Wizyta umówiona na następny dzień dostaje tylko potwierdzenie, bo na przypomnienie dobę wcześniej nie ma już czasu.
Kilka zasad, których system pilnuje sam: wysyła tylko do pacjentów, którzy w kartotece mają zaznaczoną zgodę na SMS, nie wysyła nic między 21:00 a 8:00 (wiadomość czeka do rana), a szablony są krótkie, żeby jedno przypomnienie mieściło się w jednym SMS-ie. Nadawcą jest FizjoCRM, ale w treści pacjent widzi nazwę Twojego gabinetu. Każdy z czterech rodzajów wiadomości ma w panelu własny przełącznik, więc możesz na przykład wyłączyć SMS o odwołaniu i zostawić resztę. Treść każdego szablonu też zmieniasz sam, a licznik znaków pokazuje długość razem z linkiem do odwołania.
Odwołanie jednym kliknięciem
Potwierdzenie, przypomnienie i informacja o zmianie terminu kończą się zdaniem z linkiem. Pacjent otwiera go w telefonie i widzi stronę z dniem, godziną i jednym przyciskiem.
Zmieniłeś zdanie? Po prostu zamknij tę stronę.
Po kliknięciu strona prosi o potwierdzenie, żeby telefon w kieszeni nie odwołał wizyty przypadkiem. Dopiero po drugim kliknięciu wizyta znika z grafiku, wolne okienko wraca automatycznie do grafiku, a system wstrzymuje wszystkie SMS-y, które jeszcze czekały na wysyłkę dla tej wizyty. Pacjent nie loguje się nigdzie i nie instaluje żadnej aplikacji.
Prywatność strony odwołania
Link zostaje w telefonie długo po tym, jak pacjent go użyje. Telefon bywa pożyczony, zgubiony albo czytany przez kogoś, kto zagląda przez ramię. Dlatego strona odwołania nie zdradza, kto ma wizytę, u kogo ani gdzie:
- bez danych pacjenta: strona pokazuje tylko dzień i godzinę, bez imienia, nazwy gabinetu i terapeuty,
- bez śledzenia: żadnych cookies, skryptów analitycznych ani zewnętrznych czcionek, do tego blokada indeksowania przez wyszukiwarki,
- kod z terminem ważności: link działa do terminu wizyty, a dobę po wygaśnięciu zapis znika z bazy, bo powiązanie numeru telefonu z terminem wizyty w gabinecie fizjoterapii to informacja o zdrowiu,
- ochrona przed zgadywaniem: kod jest losowy i jednorazowy, a serwer blokuje tego, kto próbuje go odgadnąć,
- granica dwóch godzin: poniżej dwóch godzin przed wizytą odwołanie online się zamyka, a strona prosi o telefon do gabinetu.
Ten ostatni punkt jest dla właściciela: odwołanie w ostatniej chwili wymaga rozmowy, więc gabinet ma szansę zaproponować inny termin albo zadzwonić po kogoś z listy rezerwowej.
Ile to kosztuje
Sama funkcja przypomnień jest w cenie każdego planu FizjoCRM. Płacisz wyłącznie za wysyłkę, i to nie mnie, tylko operatorowi bramki SMS na własnym koncie. Widzisz każdą wysłaną wiadomość na rachunku od operatora, a ja nie doliczam do niej marży.
Stawka za jeden SMS na koncie bez negocjowanego wolumenu to około 0,20 zł z VAT. Policzmy dla jednego terapeuty:
- około 80 wizyt miesięcznie,
- 2 SMS-y na wizytę (potwierdzenie i przypomnienie), czyli około 160 wiadomości,
- 160 razy 0,20 zł daje około 32 zł miesięcznie.
Przy mniejszej liczbie wizyt albo przy wizytach umawianych z dnia na dzień będzie to bliżej 20 zł. Stąd widełki „20 do 35 zł miesięcznie na terapeutę", które podaję w cenniku. Jedna wizyta, która dzięki przypomnieniu się odbyła, pokrywa ten koszt z zapasem, bo jej cena w Twoim cenniku jest wyższa niż miesięczny rachunek za SMS-y.
Jeden szczegół, który wpływa na rachunek: SMS z polskimi znakami mieści 70 znaków, bez nich 160. Domyślne szablony w FizjoCRM są napisane tak, żeby zmieścić się w jednej wiadomości, a w panelu sam decydujesz, czy piszesz „Dzień dobry", czy „Dzien dobry". Licznik pokazuje, ile segmentów zajmie treść razem z linkiem, zanim cokolwiek wyślesz.
Jak zacząć
- Zakładasz konto u operatora bramki SMS i rejestrujesz nazwę nadawcy. Przewodnik startowy prowadzi przez te kroki, a rejestracja nazwy u operatora zwykle trwa kilka dni.
- Podłączenie konta do FizjoCRM robimy razem podczas wdrożenia. To jedna rozmowa online.
- W kartotece pacjentów zaznaczasz zgody na SMS. Dla pacjentów przeniesionych z poprzedniego systemu robimy to hurtowo przy migracji, jeśli zgody były zbierane.
Od tego momentu każda wizyta zapisana w grafiku sama dostaje potwierdzenie, przypomnienie i link do odwołania. Recepcja nie musi o niczym pamiętać.
Podsumowanie
Przypomnienie SMS kosztuje kilkadziesiąt groszy na wizytę i zwraca się przy pierwszej wizycie, która dzięki niemu się odbyła. Link do odwołania w tym samym SMS-ie zabiera z recepcji telefony „chciałem tylko odwołać" i oddaje wolne terminy do grafiku, zanim ktoś zdąży o nich zapomnieć. Strona odwołania nie pokazuje obcym niczego poza dniem i godziną, a kod z SMS-a sam wygasa.
Jeśli chcesz sprawdzić, jak to wygląda w praktyce, zajrzyj na fizjocrm.pl albo umów krótkie demo.